Community manager (Animateur de communautés web)

Relayer des événements, communiquer les dernières actualités de la collectivité locale ou de l'administration publique, interpeller et sensibiliser les citoyens ou une communauté spécifique... le community manager se mobilise, au quotidien pour publier des informations et répondre aux internautes. Ce professionnel de la communication 2.0 veille à la « bonne image » de la structure et à la valorisation de ses actions. Zoom sur un profil de poste aujourd'hui en pleine construction.

Être réactif et disponible 7j/7

À l'heure du tout numérique, l'information étant abondante et son accès facilité, les administrations comme les collectivités locales s'invitent sur ces nouveaux canaux de diffusion afin d'élargir leurs cibles (peu adeptes des supports de communication traditionnels) et correspondre aux besoins des citoyens. Finie l'inertie administrative, place à l'immédiateté des réponses !

Le community manager, ou animateur de communautés web, est connecté en permanence. Son objectif : répondre le plus rapidement possible à un commentaire posté par un internaute sur le site de l'administration. Si la demande est technique, il doit vite être en mesure de rebondir pour trouver une réponse auprès d'un relais compétent. Community manager est donc une profession prenante et nécessite une grande réactivité.

Acteur phare de ce nouveau canal de diffusion, le community manager anime une communauté identifiée et en valorise les contributeurs et prescripteurs. En tant que médiateur entre les internautes membres de la communauté, il relaie les contributions, avis, idées et suggestions des membres et joue un rôle de modérateur.

Déployer un service public « connecté »

Outre un élargissement de cible, les réseaux sociaux sont les espaces de discussions et de débats d'actualité sur lesquels il est indispensable pour l'administration d'être présente pour être visible et identifiée. Pour déployer cette nouvelle forme de proximité avec les usagers, les structures publiques font évoluer leurs pratiques de communication en « s'affranchissant » d'un certain cadre institutionnel. Le message est simple. Il répond aux codes de communication du web 2.0 tout en étant garant d'une image de neutralité et de valorisation de l'action publique.

Ainsi, dans une collectivité locale ou une administration publique, le community manager a en charge de :

• diffuser des infos pratiques (demande de subventions, dossiers d'aide sociale, état des routes, travaux routiers, réduction des déchets...),
• relayer des événements organisés par les services internes (événements culturels, sportifs...) et les partenaires (idées de sortie, festivals, rencontres sportives...)
• mettre en place des animations « collectives » (chasse aux trésors, vote interactif, jeux concours...)
• informer de situations exceptionnelles pouvant impacter le quotidien des habitants (circulation alternée, arrêt des transports scolaires, fermeture de route, grève de personnels...)

Peu de structures publiques emploient actuellement des community managers dédiés uniquement à cette fonction. En règle générale, cette mission est répartie entre plusieurs acteurs de la communication (directeur de la communication, directeur de cabinet, chargé(e) de communication...). Ces derniers utilisent les réseaux sociaux en complément de leurs missions principales pour renforcer les circuits d'informations traditionnels (magazine, communiqué de presse, vidéo, site internet...). Chacun est le « porte-parole » de l'action publique de la structure.

Côté profil

Un community manager, se doit :

• de créer et d'optimiser les espaces d'échanges de la structure sur les réseaux sociaux
• de maîtriser les codes et les usages des réseaux sociaux
• d'être disponible et réactif
• de disposer de capacités rédactionnelles et du sens de la communication
• d'organiser une veille continue de l'actualité
• de connaître l'action publique et les services compétents
• de veiller au respect de la charte de modération
• d'avoir un bon niveau d'orthographe et de grammaire

Pour accéder à ce métier

Si un bac +2 ou un bac +3 suffisent pour entrer dans ce monde du travail, la plupart des community managers ont un niveau bac +5.

Ils peuvent détenir un diplôme universitaire de niveau Bac +2 à Bac +5 en sciences humaines (lettres, arts, histoire, sociologie...) qui peut être complété par une spécialisation dans la communication on-line ou par un master spécialisé en community management.

Une formation supérieure de type Institut d'Études Politiques (IEP) ou écoles de commerce généralistes, complétée par une spécialisation dans la communication on-line permet également d'accéder à cet emploi comme d'ailleurs les écoles spécialisées en communication, marketing, en relations publiques ou dans le journalisme

Témoignage

Déborah Algio est community manager en complément de son activité d'attaché de presse au sein d'un Département. Après 15 ans au service de la communication print, puis des relations presses, elle a pris le virage de la communication digitale à la fin des années 2000. Aux prémices dans la sphère privée, les réseaux sociaux se sont ensuite invités dans ses pratiques professionnelles. Zoom sur l'évolution de son métier...

Comment s'organise votre activité de community manager ?

Je suis connectée en permanence. En dehors de mon poste informatique au bureau, je reste mobilisable via mon smartphone qui est un allié de poids dans ma mission. 7j/7, h24 (quand je ne dors pas), je suis en mesure de répondre aux internautes et alimenter mon réseau en information ou alerter mes « followers ».

Aujourd'hui, les réseaux sociaux sont devenus des outils incontournables pour mener des relations presse. Ne pas être présent, c'est se fermer à une grande partie de la sphère médiatique. Ainsi, lorsque je réalise un communiqué de presse ou que je suis mobilisée sur un événement (dont les conférences de presse), je relaie automatiquement l'information sur les réseaux sociaux. Journalistes, relais d'opinion, citoyens... un nombre important de personnes dispose d'un compte. L'effet « boule de neige » du partage d'informations est beaucoup plus rapide que par les circuits traditionnels. En un clin d'œil et « sans barrage », je peux solliciter, toucher des personnes influentes ou tout simplement, informer mes abonnés. Mon plan média est optimisé !

Selon vous, quelles sont les qualités requises pour devenir community manager ?

Posséder de fortes qualités relationnelles est un atout indéniable pour exercer ce métier. Même si je travaille principalement derrière un écran, lorsque j'endosse la casquette de community manager, je suis en contact étroit et permanent avec une large communauté d'internautes. Certains codes d'échange sont à respecter. Je ne peux pas faire n'importe quoi, je représente l'image de ma collectivité ! Pour cela, je reste courtoise et diplomate notamment pour gérer d'éventuels perturbateurs ou mécontents. Le web 2.0 étant un espace en constante évolution, être à la page et au courant des dernières nouveautés s'avère incontournable. Il faut donc s'intéresser à l'actualité et satisfaire une certaine curiosité dans de nombreux domaines. Bien entendu, comme tout métier en lien avec la communication, être force de proposition et se montrer créatif sont des atouts non-négligeables pour générer une stratégie de communication au sein de la communauté des internautes.

Quelles sont les limites de cette communication interactive ?

Agir au nom de la collectivité et non pas pour son compte personnel induit le fait que je reste soumise aux droits et obligations du fonctionnaire. Je dois donc faire preuve de neutralité et garder une certaine ligne de conduite. La rapidité de la diffusion des informations nécessite une certaine prudence dans la formulation des propos. Orthographe et syntaxe correctes, exactitude des informations, prises d'opinions interdites..., une charte d'utilisation est obligatoire pour encadrer les community managers. Il faut avoir son propre « garde-fou » pour se préserver du dérapage car à l'inverse le buzz « négatif » va lui aussi très vite ! Il est impératif de penser les réseaux sociaux comme un outil supplémentaire et complémentaire aux autres supports de communication sans pour autant leur donner l'exclusivité. Pour mener à bien une communication publique la plus large possible, le print, la radio, l'affichage... ne sont pas obsolètes !

Filière administrative

• Attaché (catégorie A)
• Rédacteur (catégorie B)

Conditions d'accès :

• Concours externe et interne avec conditions de diplôme et/ou examen d'intégration en fonction du cadre d'emplois, concours troisième voie