Technicien support informatique

Cadres d’emplois :

Technicien territorial

Conditions d’accès :

Concours externe et  interne, avec conditions de diplôme et/ou examen d'intégration en fonction du cadre d'emplois, concours troisième voie.

Le technicien support informatique s’apparente à une « hot-line » en assurant un accueil de premier niveau. Sa mission : trouver des solutions aux problèmes que rencontrent les utilisateurs. Pour cela, il prend en charge les appels des agents et enregistre leur demande afin de les orienter vers une solution. En peu de temps, il diagnostique et identifie le problème, l’interprète et le résout. Le cas échéant, il oriente l’utilisateur vers un niveau « supérieur » de prise en charge. Rencontre avec Caroline Testi, technicienne informatique support au sein d’une plateforme d’une collectivité de 10 000 agents.

Trouver une solution aux incidents et aux demandes des utilisateurs

Polyvalent, le technicien informatique support est capable de faire face à différents types de problèmes. Dans nos sociétés modernes, l’ordinateur et plus globalement les équipements informatiques, sont aujourd’hui devenus incontournables, voire indispensables pour exercer une activité professionnelle. Tout dysfonctionnement pénalise ainsi lourdement le fonctionnement des services.
Afin de faciliter la prise en charge des incidents et de répondre aux problématiques d’éloignement des sites de travail, les collectivités territoriales de taille importante se dotent de « hot-line » téléphonique et courriel pour traiter ces dysfonctionnements. Ces canaux identifiés par les utilisateurs, permettent d’assurer un accueil de premier niveau. C’est le rôle des techniciens support informatique.
« Tous les jours, nous sommes 3 techniciens mobilisés sur la plateforme. Avec mes collègues, je prends en charge les appels téléphoniques et je traite, en parallèle, les sollicitations effectuées par mail. A partir des éléments exposés, j’identifie les points de blocage en réalisant un rapide diagnostic. Grâce à la mise en réseau du système, je peux, depuis mon bureau central, assurer à distance un premier niveau de maintenance sur les équipements. Dans 90% des cas cela suffit à solutionner la panne. Le cas échéant, une intervention sur site est programmée ou une solution garantie est déclenchée. Pour appuyer le travail de l’équipe, des procédures d’intervention sont en place. Elles codifient notre travail et nous engagent au respect de la charte qualité ».

Être garant d’une qualité de service et de sécurisation des données

Réactivité, écoute et patience sont les maîtres mots d’une bonne intervention. Afin de résoudre rapidement le problème, il est important d’établir rapidement un diagnostic. A partir des informations recueillies, le technicien informatique support génère un ticket qualifié décrivant l’incident, son impact et son degré d’urgence.  « Pour cela, je n’hésite pas à questionner plus précisément mon interlocuteur et à reformuler les indications qu’il me donne. Cela évite les incompréhensions et la perte de temps souvent liée à l’emploi des mauvais termes  techniques. Je dois m’adapter à toutes les cibles et ce n’est parfois pas aisé avec des personnes peu à l’aise avec l’interface technique ». Pour encadrer les échanges et codifier les niveaux d’intervention, les directions des systèmes d’information établissent des catalogues de services. Elles s’inscrivent également dans des processus qualité garantissant la sécurisation des données, une rapidité d’intervention, une traçabilité des opérations menées et un suivi post-intervention. En parallèle, elles développent des actions de sensibilisation à la sécurité des données et aux risques informatiques à destination des utilisateurs.

Côté aptitudes

Être technicien informatique support, c’est :

• disposer d’une formation en informatique,
• maîtriser l’anglais technique,
• diagnostiquer et résoudre des pannes informatiques,
• s’adapter aux différents niveaux de compétences des interlocuteurs,
• définir des priorités et gérer des urgences,
• appliquer des procédures, suivre des bases de données,
• établir des scénarii d’intervention,
• actualiser ses connaissances pour rester performant,
• assurer la formation des usages informatiques/logiciels,
• être disponible et à l’écoute des utilisateurs,
• être patient et didactique,
• avoir l’esprit d’équipe,
• faire preuve de rigueur et de réactivité.

Accès à la profession

Dans ce domaine d’intervention, il existe différentes études pour accéder à ce poste, dont un Bac Pro (Systèmes électroniques numériques) ; mais les diplômes qui ont la côte sont les bac + 2 :

• BTS services informatiques aux organisations,
• BTS systèmes numériques,
• DUT informatique,
• DUT génie électrique et informatique industrielle,
• DUT réseaux et télécommunications.

Un complément en licence professionnelle « systèmes informatiques et logiciels » est apprécié.

Pour travailler dans la fonction publique, le passage du concours de technicien est de rigueur pour pérenniser une situation professionnelle. Le recours aux contractuels est également possible.
Pour évoluer, le technicien informatique peut accéder à des postes d’encadrement et envisager le concours d’ingénieur.