Gestionnaire de dispositifs d'aides sociales

Renseigner et suivre les demandes des usagers

Dans chaque unité territoriale d'action sociale, plusieurs gestionnaires de dispositifs d'aides aux personnes âgées et personnes handicapées instruisent des dossiers de demandes d'aides. Mobilisés autour de la politique dépendance-autonomie, ils travaillent en étroite collaboration avec une équipe pluridisciplinaire regroupant travailleurs sociaux, infirmières et médecins spécialisés dans ce domaine d'action.

Un interlocuteur direct

Le gestionnaire de dispositif d'aides informe et guide l'usager, sa famille ou les différents partenaires (Communes, CCAS, maisons de retraite, associations...) sur la procédure à suivre pour effectuer une demande. «Pour répondre aux interrogations des usagers, on assure un accueil téléphonique et physique. Notre travail n'est donc pas purement administratif. Le contact humain tient une place importante». Durant toute l'instruction du dossier, le gestionnaire de dispositif d'aides reste un contact privilégié pour l'usager. Il lui rend compte, à chaque étape, de l'évolution de son dossier. De manière générale, l'allocation personnalisée d'autonomie1(APA) représente une grande partie de sa mission. Cette aide est la plus sollicitée.

Le « cœur » de l'équipe autonomie

Les dossiers sont enregistrés à leur arrivée par le gestionnaire de dispositif d'aides. Ils sont directement traités après vérification des pièces administratives. « L'aide sociale à l'hébergement ou l'aide ménagère est déclenchée sous conditions de ressources. Les règles sont précises : si on dépasse un certain plafond, l'aide n'est pas versée».
Sur le volet APA, le gestionnaire de dispositif d'aides travaille avec les travailleurs sociaux et l'équipe médicale spécialisée dépendance/autonomie. «La dépendance est le critère d'évaluation pour le versement de l'allocation. Son appréciation se réalise à partir d'une analyse médicale rendue par un médecin généraliste puis approfondie par un médecin territorial. L'objectif est de déterminer le GIR2 de l'usager. Une visite au domicile de ce dernier est ensuite programmée par le travailleur social en charge du dossier ». Durant l'avancement du dossier, le gestionnaire de dispositif d'aides tient l'usager informé de toutes les démarches. Il veille également à la coordination entre l'ensemble des intervenants et ce, dans les temps impartis.

Des missions diversifiées

«Même si le traitement des dossiers suit une procédure précise, chaque dossier est unique. La prise en compte de l'humain demeure un critère d'adaptation fort. L'écoute, la patience et l'accompagnement sont souvent de mise». Traitement et suivi des dossiers, accueil des usagers, contact avec les partenaires, rédaction de courriers, saisie des décisions des commissions ... constituent le quotidien des gestionnaires de dispositif d'aides. «C'est un métier diversifié où la législation évolue régulièrement ».

Côté profil

Ce type de poste ne relève pas d'une formation spécifique mais plutôt de qualités personnelles. Maîtriser l'outil informatique, le traitement de texte ainsi que la rédaction de courrier demeure indispensable. Apprécier le contact humain et savoir s'adapter en fonction des profils, notamment celui des personnes âgées, sont incontournable pour exercer ce métier. ce métier est cependant acessible via le concours de rédacteur.

Gabrielle Petit

TEMOIGNAGE

Muriel Rivière

Depuis 2002, Muriel Rivière est gestionnaire de dispositifs d'aides en faveur des personnes âgées et des personnes handicapées de moins de 60 ans. Au quotidien, elle reçoit les ayants droits, renseigne leur famille ou les structures qui en ont la charge tout en instruisant les dossiers relatifs à son secteur. Elle exerce ses fonctions au sein d'un conseil général.

Comment s'organise votre travail ?

On reçoit chaque jour une multitude de demandes d'aides sociales sur le pôle dépendance/autonomie. Dans l'équipe, la répartition s'opère par territoire géographique. Chacune d'entre nous traite les demandes la concernant et effectue un premier niveau de vérification des pièces administratives. S'en suit une relance éventuelle ou le traitement direct du dossier. Selon la nature de la prestation, la procédure sera différente. Pour les aides relevant des ressources financières, on mène une étude sur les revenus. Pour l'aide personnalisée d'autonomie (APA), le critère d'évaluation relève de la dépendance. Cette appréciation est réalisée par des médecins. Notre travail consiste, pour chaque étape, à rendre compte à l'usager des décisions prises par le Département et à les notifier dans son dossier.

Outre l'aspect administratif, vous êtes également l'interlocuteur direct des usagers ?

Tout à fait. En parallèle du traitement des dossiers, on assure un accueil téléphonique et physique des personnes. Cela peut aller d'un simple renseignement type adresse postale à l'accompagnement -partiel ou intégral- pour une demande de prestation. Les usagers sont souvent « un peu perdus » face aux procédures administratives. Dans certains cas, l'entourage familial les accompagne. On peut également être amené à échanger avec les maisons de retraite ou les associations.
C'est une autre facette de notre poste. On n'effectue pas uniquement de la saisie d'informations. L'aspect humain est très important. On est souvent confronté à des personnes « usées », nous sollicitant parce qu'ils n'ont plus le choix ou la possibilité de s'assumer au quotidien.

Quelles qualités sont donc indispensables pour exercer ce métier ?

Sans aucun doute, la patience et l'écoute pour le volet humain. Pour l'aspect administratif, être à l'aise avec l'outil informatique et savoir rédiger un courrier ainsi qu'un compte rendu sont primordiaux. Se tenir informer des évolutions législatives et avoir une bonne connaissance des partenaires (maisons de retraite, CCAS, associations, organismes d'Etat..), sont des atouts non-négligeables pour travailler sur les dossiers au quotidien.

De votre côté, quel a été votre parcours avant de rejoindre ce poste ? 

Je suis fonctionnaire territorial depuis 1999. J'ai été mise en stage sur le grade d'adjoint administratif de 2e cl. J'ai commencé ma carrière sur un poste de chargé de gestion financière. En 2002, lorsque l'APA a été mise en place, des postes ont été créés au sein du conseil général dans lequel j'exerçais mes précédentes fonctions, pour traiter les demandes. J'ai donc intégré l'équipe dépendance/autonomie. Aujourd'hui, je m'occupe d'environ 300 dossiers individuels. Les demandes relevant de l'APA sont de plus en plus nombreuses. Même si la procédure reste identique, chaque situation personnelle est différente. L'aspect routinier de la saisie de dossier est donc moins ressenti.